Carta de Serviços: o cidadão como prioridade no serviço público

Quando se fala em Carta de Serviços ao Cidadão, logo vem à mente a ideia de uma lista de procedimentos disponíveis que podem ser utilizados pelas pessoas na busca de seus direitos.

O governo precisa, por força de lei, prestar contas e oferecer às pessoas condições de terem acesso aos seus direitos, facilitando e possibilitando:

• consulta às informações;
• esclarecimentos sobre os direitos do cidadão;
• solicitações de serviços.

Conforme a pesquisa anual TIC Domicílios 2023, o Brasil é um país onde 84% da sua população está conectada na internet, representando, portanto, 156 milhões de pessoas.

Diante dessa realidade, o governo, nas suas mais diversas esferas, vem desenvolvendo portais e apresentando soluções que possam ser acessadas pelo cidadão, visando prestar serviços e atender com conforto e qualidade as demandas da população.

Para saber mais sobre a Carta de Serviços, continue a leitura e confira detalhes!

O objetivo da Carta de Serviços

No dia 11 de agosto de 2009, surgia o Decreto nº 6.932, que introduziu na administração pública a Carta de Serviços.

Com o passar do tempo, o projeto evoluiu e, conforme o seu Guia Metodológico, esses são os objetivos que envolvem essa iniciativa:

1. estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado;

2. estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos;

3. garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais;

4. propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores;

5. divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade;

6. fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal.

Como se observa, os objetivos estão todos voltados a possibilitar a participação e a transparência entre a sociedade e o poder público.

Confira os diversos benefícios da Carta de Serviços

Os benefícios da Carta de Serviços ao Cidadão podem ser divididos em dois aspectos.

O primeiro deles é voltado ao cidadão, que passa a ter acesso à informação e facilidade para encontrar os serviços oferecidos, situação que acaba potencializando a sua cidadania.

Além disso, ele passa a conhecer os diversos serviços oferecidos pelo poder público e pode utilizar as ferramentas disponibilizadas em seu benefício.

As instituições, por sua vez, são beneficiadas a partir de melhoras no seu orçamento e pelo ganho de credibilidade em função da transparência junto à população.

Essa iniciativa possibilita grandes melhorias na prestação de serviços, reforçando a identidade institucional.

Um incentivo na busca de novos mecanismos e melhorias no atendimento acabam refletindo nas equipes e nos servidores públicos.

Com isso, os processos diários se tornam mais organizados e ocorre um incentivo na interação entre o órgão e a sociedade.

Como implementá-la nos serviços públicos?

A implementação da Carta de Serviços ao Cidadão acontece a partir de um alinhamento institucional, onde os gestores, em conjunto com a equipe, definem estratégias e prioridades para os serviços que serão divulgados.

Identificando essas necessidades e os pontos que podem ser melhorados, é hora de avaliar o que o cidadão espera das instituições.

A partir de uma revisão dos processos a serem implementados, pode-se aplicar melhorias e inovações, quando é possível elaborar a Carta de Serviços, observando sempre uma linguagem simples e compreensível.

Feito isso, é hora de digitalizar o documento e disponibilizá-lo no site do órgão, preferencialmente na parte de divulgação.

Nesse momento, é fundamental o monitoramento de todos os processos, verificando se o estabelecido e proposto está de acordo com o que se pretende disponibilizar.

Como se observa, é uma tarefa que exige esforço, no entanto, é uma ação necessária para todo órgão que presta serviços à população.

Para ajudá-lo a conhecer possibilidades de serviços que podem ser implantadas em sua instituição, vale a pena conhecer o Portal de Serviços da OSAS, uma poderosa ferramenta que reúne informações e serviços em um único local para o acesso do cidadão!

(Imagens: divulgação)