Automação de processos: chatbots na gestão pública
A automação de processos está cada vez mais presente no dia a dia da sociedade.
Trata-se de contar com máquinas e equipamentos no desenvolvimento de tarefas que eram anteriormente realizadas por humanos.
Em uma indústria, é possível perceber que sofisticados equipamentos desenvolvem processos em uma linha de produção sem a presença humana, assim como existem trens que são conduzidos por computadores e não mais pelos tradicionais maquinistas.
Os chamados chatbots, conhecidos também como robôs, estão substituindo os atendentes e oferecendo serviços diferenciados aos consumidores, afinal, estão à disposição 24 horas em todos os dias da semana.
Neste post, apresentaremos os chatbots da gestão pública e como a automação de processos está se transformando em uma realidade no governo. Continue lendo e conheça detalhes a esse respeito!
Como funciona o chatbot?
O chatbot é uma ferramenta da automação de processos cujo objetivo é orientar as pessoas que fazem contato através dos canais digitais e telefonia a respeito dos assuntos de seu interesse, tais como:
- solicitações,
- dúvidas,
- reclamações,
- sugestões, etc.
O objetivo desses robôs (bots) é o de atender e resolver os assuntos tratados ou, pelo menos, fazer o encaminhamento adequado para a situação poder ser analisada pelos responsáveis.
Basicamente, o chatbot funciona de duas maneiras:
Bot baseado em diretrizes
O bot ou robô baseado em diretrizes é uma maneira mais simples de realizar a automação de processos envolvendo o atendimento de usuários.
Sua implantação se baseia em perguntas-chave que levam o visitante à tarefa desejada. No entanto, é utilizado para atender às atividades específicas, como, por exemplo:
- emitir a segunda via de um boleto de pagamento,
- verificar a situação de um pedido, etc.
Bot baseado em Inteligência Artificial
O bot baseado em inteligência artificial é bem mais sofisticado, pois é uma tecnologia baseada em machine learning, portanto, vai aprendendo a melhorar a comunicação na medida que mais contatos vão sendo realizados.
Isso significa que a tecnologia vai se aprimorando e alimentando as informações enquanto os usuários utilizam a ferramenta.
Automação de processos na gestão pública brasileira
Diante de todo esse avanço que já se percebe nos mais diversos segmentos da vida privada, a área pública não poderia ficar de fora.
A automação de processos ocorre também na gestão pública brasileira, ainda que de forma tímida.
O objetivo nesse caso é prestar serviços ao cidadão a qualquer horário, oferecendo informações e atendendo as mais diversas solicitações sem que esse tenha que se dirigir pessoalmente ao endereço físico.
Vamos conhecer algumas soluções que já são realidades no Brasil:
Govtechs e demais bots de comunicação com a população
As govtechs são estruturas voltadas ao desenvolvimento de soluções envolvendo a automação de processos na gestão pública.
São constituídas de:
- startups que se propõe a desenvolver soluções para o governo,
- as soluções em si,
- tecnologias disponíveis e aprimoradas para atender esse segmento.
Como exemplo, a Controladoria Geral da União possui um chatbot chamado “Cida” que atende através do Facebook denúncias, recebendo sugestões e reclamações.
Através das consultas na internet, é possível localizar diversas soluções de chatbots, atendendo ao governo:
- federal,
- estadual,
- municipal.
Bots de varredura de sistemas, análise e formulação de documentos
Além da troca de informação entre cidadão e governo através dos robôs, esses também já fazem parte de outras atividades no setor público.
O Tribunal de Contas da União possui três bots (Alice, Sofia e Mônica) que fazem varreduras, buscando constantemente por fraudes e irregularidades em:
- editais,
- atas de preços,
- relatórios de auditores.
No Supremo Tribunal Federal, existe o “Victor”, um robô responsável por converter imagens em textos, agilizando os trabalhos desse órgão.
Como se observa, a automação de processos ganha espaço e colabora de forma efetiva com as esferas governamentais, onde robôs já fazem parte da realidade do dia a dia.
Agora que você conhece mais a respeito desse assunto, leia também nosso post que apresenta a biometria facial, o que é e como funciona!
(Imagens: divulgação)
